در هر سازمان ارجاع کار و مشارکت بخش مهمی از ارتباط با مشتری را تشکیل می دهد. در ارتباط با مشتری لازم به مشارکت بخش های مختلف سازمان می باشد و انجام درست و صحیح این ارجاعات و مشارکت ها می تواند تاثیر زیادی در فروش و کسب و کار شما داشته باشد. همچنین این موضوع در مدیریت درست زمان موثر است. این مشارکت در زمان های مختلف و قسمت های مختلف کار تاثیرگذار است. استفاده از ابزارها مانند نرم افزار CRM هموار کننده مناسب مسیر می باشد. در بعضی از سازمان ها پروسه ای که قبل از فروش انجام می شود، مشارکت بخش های مختلف از جمله واحد فروش، واحد مالی، مدیریت و تولید را نیازمند می باشد و این گردش کار که می تواند شامل درخواست تایید، تغیر در توافقات و . باشد، نیازمند ارجا درست کار بین کارشناسان واحد های مختلف می باشد.
فروش به مشتری باعث ارتباط سایر واحد های سازمان مثل خدمات، پشتیبانی و . با مشتری می باشد. در واقع فروش باعث شروع پروژه خدمات مشتری برای واحد پشتیبانی می شود و لازم است تا ارجا کار از واحد فروش به واحد پشتیبانی صورت گیرد. برای مدیریت بهتر این امور استفاده از نرم افزار های CRM امری بدیهی است.
نوع دیگری از ارتباط و مشارکت کارشناسان مربوط به فروش گروهی می شود. در فروش های گروهی لازم است کارشناسان فروش در مدیریت ارتباط با مشتری ارجاع کار و مشارکت داشته باشند و در جریان مذاکراتی که با مشتریان دارند قرار بگیرند.
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا روی پرونده مشتری که شامل کلیه مذاکرات و نتایج کار مشتری می باشد، ارجاع و گردش کار داشته باشید و با گزارش گیری های مختلف شما را در جریان کار قرار می دهد. همچنین با قابلیت تعریف انواع پروژه و روال های کاری برای واحد های مختلف سازمان و ارجاع کار روی پروژه، بین واحد های مختلف سازمان در ارتباط با هر مشتری مشارکت و گردش کار صورت می گیرد. با مراجعه به وب سایت تخصصی معرفی نرم افزار CRM و ارسال درخواست ارائه دموی نرم افزار می توانید اطلاعات بیشتری در خصوص نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان خود به دست آورید.
واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود. برای کسب اطلاعات بیشتر، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار crm چیست؟
در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
سازمانها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.
مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:
آیا شما یک مدیر کسب و کار یک سازمان است که سرمایه گذاری کرده است به شدت شما فکر می کنم بیش از حد به شدت در یک سیستم CRM / SFA و مشکل خود شیطان گرفتن مردم به استفاده از آن؟ سپس این داستان ممکن است باز کردن چشم خود در چرا CRM با ارزش را به فروش حرفه ای است و نه فقط یک ابزار مدیریت کمک کند.
پوش بک از مردم بی رحم است. خرید و فروش مردم حساب کردن آن است همه بیش از حد سخت و استدلال می کنند به شدت که آن را در راه فروش می شود با اضافه کردن دولت بیشتر، به این معنی زمان کمتر در مقابل مشتریان.
شما مردم خدمات مشتریان ادعای آن را تخلیه در زمان و اثرات تعداد نمایش داده شد که آنها می توانند حل و فصل است. مردم مالی می گویند آن را در راه تعقیب بدهکاران می شود. چه خمره؛ یادداشت ها و کیفیت آن یادداشت که شما را به CRM امروز قرار دادن پرونده های انکار ناپذیر با زمان و یک تمبر تاریخ که شما ممکن است لازم باشد برای دفاع از کار خود را فردا هستند.
CRM است به مراتب بیشتر از یک ابزار فروش برای مدیران فروش به نگه داشتن چشم بر آنچه که مردم فروش خود را انجام می دهند.
در حرکت صعودی، برخی از پرسنل فروش های هوشمند خواهد شد CRM به عنوان شکارگاه خود را برای چشم انداز جدید و کسب و کار جدید استفاده کنید، برای آنها آن را به بهترین کمک های فروش آنها است. داشتن چشم انداز خود را در سیستم CRM حداقل بدان معنی است که آنها می توانند با دیگر فروشندگان در کسب و کار می شود آب پز.
همچنین، هنگامی که مردم خود را از نرم افزار CRM چیست استفاده درستی به این معنی که مالکیت معنوی همکاری شما را در خانه در مورد مشتریان و چشم انداز خود را نگه دارید حداقل است، دانش در مورد تعامل ناقص است و هیچ رابطه واقعی این است که آشکار اگر کسی به وجود در نرم افزار CRM چیست است.
بیش از ابزار مدیریت فروش
آن را دوست دارم یا نه، CRM است به مراتب بیشتر از یک ابزار فروش برای مدیران فروش به نگه داشتن چشم بر آنچه که مردم فروش خود را انجام می دهند. این یک مخزن برای اطلاعات ارزشمندی است که به شما می دهد یک نگاه در رابطه شما با مشتریان خود، در طول زمان است. اطلاعات با ارزش مکاتبات ایمیل، اطلاعات تماس در که تصمیم گیرندگان، تاثیرگذاران و در سوابق فعالیت های ساخته شده طی یک تماس تلفنی و یا یک قرار ملاقات است.
خدمات به مشتریان، امور مالی و عملیات همچنین می توانید از جزئیات مهم به CRM اضافه کنید، به مدیریت حساب یک تصویر لحظهای از حساب روز به روز، بر روی صفحه نمایش، و یا در یک I-پد یا دیگر دستگاه های تلفن همراه است.
بسیاری از زمینه های اضافی در CRM اجازه می دهد ورود و اطلاعات خاص مانند تولد و خارج از کار منافع پرسنل استراتژیک در سازمان مشتری خود را و چشم انداز وجود دارد. اگر این اطلاعات صحیح استفاده می شود و صمیمانه آن را می توانید رابطه به یک سطح کاملا جدید است.
چگونه من یک فوق العاده برای کاربران CRM برای دریافت کردن پایین نردبان لیگ فروش شد
پس چگونه کسب و کار به دور این نوع رفتار؟ مدیر فروش چه باید انجام دهید به نوبه خود CRM را به یک ابزار کسب و کار که به کسب و کار می افزاید: ارزش؟ من یک مشترک واقعی به عقیده زیر است: "اگر آن را در CRM نیست، آن اتفاق نمی افتد."
حرفه ای فروش من در یک درجه یک مخابراتی آغاز شده و من تا به حال بدترین قلمرو در جهان؛ به خوبی از آن پرتاب سکه بین داگ، که قلمرو شکل روستایی بود، و من بود.
انتظار در فروش است که یک مبتدی تا سه ماه امداد هدف که در آن به ساخت یک خط لوله است که شروع به میوه در روز اول از ماه چهارم. اگر در پایان ماه چهارم به هدف است پس از آن ملاقات یک بحث اتفاق می افتد و یک اخطار شفاهی به شما می شود با هیچ مشت کشیده تحویل داده است. ماه بعد، اگر شماره خود را انجام دهد آن را یک هشدار کتبی و رسمی است. پس از ماه آینده توسط یک هشدار دوم به نام سومین و آخرین. در اصل این یک چرخه شش ماه است که آنچه باید زنگ های هشدار را با تمام کارفرمایان حلقه زمانی که فرد از فروش آنها با توجه به استخدام تنها در شغل قبلی خود را برای تنها شش ماه بوده است.
زندگی من فروش زمانی که مدیر فروش پاره دیوار خاک و اجازه همه به شکار آزادانه در هر منطقه جغرافیایی یا عمودی ذخیره شده است. زمین بازی سطح بود، اما قوانین، البته، که در اطراف CRM ساخته شد وجود دارد. او با قانون 90 روز که اظهار داشت که آمد "اگر هیچ فعالیت بر روی یک چشم انداز در 90 روز وجود دارد و یک نفر دیگر فروش درخواست حساب، باید آن را تحویل." صرف نظر از اینکه نقل قول کرده اند اگر هیچ چیز در آنجا انجام شده است CRM را پس از آن هیچ تعامل است، اذعان داشت. من شکارچی شد بر اساس قانون "اگر آن را در CRM نیست، آن اتفاق نمی افتد." من به شهر رفت. من CRM بهتر از هر کسی در کسب و کار دانست و شکار برای کسب و کار خستگی ناپذیر. قانون 90 روز برای من یک "مروارید گیر" (زبان عامیانه تالار برای واقعا خوب) بود. همچنین خوب است برای کسب و کار بود چرا که شما دیگر نمی تواند به یک شود و فقط بر روی یک شمع از چشم انداز نشستن، شما هم اکنون به حال به عمل، و اضافه کردن فعالیت به CRM.
زندگی من فروش زمانی که مدیر فروش پاره دیوار خاک و اجازه همه به شکار آزادانه در هر منطقه جغرافیایی یا عمودی ذخیره شده است.
نرم افزار CRM چیست ناجی من بود. نه تنها آن را به من ارائه پلت فرم به معدن طلا آن را به من در تعدادی از موارد که در آن ادعا شده بود که نقاط عطف پروژه خاص بود برآورده نشده است را نجات داد: آنها مطمئن به حال، آنها در نرم افزار CRM چیست، زمان و تاریخ مهر شد. علاوه بر این آن را یک ابزار همکاری ارائه شده به طوری که من می تواند ببینید که چه پرسنل خدمات به مشتریان به مشتریان من صحبت می کردند در مورد؛ آن نیز به من نگاه مالی به طوری که ما می تواند همه مشاهده هر گونه مسائل پرداخت که خط نیست تا با ت های مالی ما وجود دارد.
یک چیز مهم دیگر اتفاق افتاده است که می تواند فاجعه بار بوده است. در آن روزها همه چیز اقامت در C من: // درایو و تمام ایمیل های در من پوشه چشم انداز اوراق بهادار. زمانی که کامپیوتر من به صفحه آبی مرگ رفت آن یک فاجعه کل نیست زیرا هر ایمیل مهم مشتری، پیشنهاد، سابقه تماس تلفنی و دیگر توجه داشته باشید قابل توجهی در CRM زندگی می کردند.
قوانین تعامل
CRM مخزن برای طلا است
فریاد گرفتن من از روز من در برطرف که من هنوز استفاده از امروز است "اگر آن را در CRM نیست، آن اتفاق نمی افتد." این است که نزدیک به عقیده من فروش تراز وسط قرار دارد، "اگر شما را شکار نمی، شما دان ' تی غذا خوردن. "قرار دهید هر دو با هم و شما باید یک پیشنهاد فروش قدرتمند است.
بنابراین آقای مدیر کسب و کار، CRM است شلاق مورد استفاده قرار گیرد به کتک زدن مردم فروش بلکه یک راه مهار، همکاری و اطلاعات استخراج مشتریان و چشم انداز خود را به ایجاد روابط قوی تر است. CRM همچنین سازمان شما فراهم می کند با زمان و تاریخ مهر، یادداشت های تاریخی جزئیات طول، عرض و عمق رابطه شما را با مشتریان خود داشته باشد.
آنکه واژه " نرم افزار CRM رایگان" و تمام ایده های انواع احتمالا به ذهن می آیند مانند "آزاد"، "چابکی"، و "سرعت". با این حال، با هر پروژه IT، مهم این است که در منافع کسب و کار در مقابل هزینه های نگاه به شیوه ای که فراتر از تعمیم می رود. یکی از این روش برای تحلیل هزینه فایده برای منبع باز پروژه های داده های بزرگ ارزش فعلی خالص (نرم افزار CRM رایگان) است.
این غیر معمول نیست برای پیدا کردن جامعه فناوری در مورد امکانات منبع باز هیجان زده است. و این دلیل خوبی به عنوان تصویب منبع باز فن آوری داده های بزرگ ممکن است شرکت های انعطاف پذیری در نمودار مسیر خود را ارائه می کنند، توانایی نوآوری سریع تر و حرکت در سرعت کسب و کار. و با این حال، آن مشاوره مریم است که به طبع برخی از دیوانگی در اتخاذ منبع باز با یک تجزیه و تحلیل مالی.
در بسیاری از روش های برای توجیه یک پروژه آن وجود دارد. آنها از بازپرداخت ساده تا پیچیده تر مانند محاسبه ارزش فعلی جریان های نقدی. مدیران مالی استفاده نرم افزار CRM رایگان برای دیدن اگر یک پروژه در نهایت در پول بیشتری به ارمغان خواهد آورد از هزینه آن است. نرم افزار CRM رایگان نیز برای رتبه بندی پروژه ها به منظور اولویت زمانی که گزینه های رقیب وجود دارد استفاده می شود.
دقیقا همان چیزی نرم افزار CRM رایگان است؟ تعریف Investopedia به دنبال: "ارزش فعلی خالص (نرم افزار CRM رایگان) تفاوت بین ارزش فعلی جریان های نقدی و ارزش فعلی جریان های نقدی است" برای شروع یک تجزیه و تحلیل نرم افزار CRM رایگان، شما نیاز به تعیین سه چیز است:
مبلغ سرمایه گذاری شده اولیه است که احتمالا بیش از حد دشوار است را پیدا کند. این اساسا پول مورد نیاز برای دریافت پروژه آغاز شده است. هزینه شرکت های بزرگ سرمایه می توان با پرسیدن مالی شرکت خود را حرفه ای برای خود / بهترین تخمین او (من توصیه نمی تلاش برای محاسبه هزینه های شرکت خود را از سرمایه مگر اینکه شما یک دله هستید مسلم و قطعی نیست مجازات که سمت چپ بهتر است به مردمی مالی ).
در حال حاضر به بخشی از مشکل. جریان های نقدی افزایشی، و یا "پول نقد" که رفتن به به کسب و کار آمده از داده های بزرگ خود را پروژه منبع باز.
در اینجا فرایند است: تعیین بهترین تخمین خود را برای درآمد های دریافتی از پروژه پیشنهادی و سپس تفریق کردن هزینه های افزایشی از جمله آب و برق به طور بالقوه بالاتر به عنوان یک نتیجه از پروژه داده های بزرگ خود را، آموزش های اضافی، سربار اضافی و / یا حقوق، تعمیر و نگهداری نرم افزار در حال انجام، پشتیبانی شرکت هزینه ها، و استهلاک (اگر شما در حال خرید یک سخت افزار دستگاه یا کالا). سپس تفریق کردن مالیات، اضافه کردن استهلاک در، و اضافه کردن در هر مقدار نجات تجهیزات کامپیوتری اگر به طور خاص برای پروژه خود را خریداری کرد.
بیایید در مورد مناطقی که پول نقد افزایشی ممکن نشان می دهد تا صحبت کنید. برای مثال، وقتی در حال حرکت به منبع باز، گاهی اوقات یک پروژه عدم بارگیری ETL به هادوپ به عنوان یک محل برای صرفه جویی در هزینه شناسایی شده است. در این مثال، اولین بار هزینه فعلی خود را با مجوز
ورزش از تعیین جریان های نقدی افزایشی عنوان یک نتیجه از منبع پروژه داده های بزرگ باز خود را آموزشی در حق خود است، به عنوان آن را به طور کامل ممکن است به کشف پس انداز شما فکر می از منبع باز نتیجه ممکن را نشان ندادند. با این حال، به خاطر بحث، فرض در واقع افزایشی جریان نقدی خالص برای پروژه در دست وجود دارد.
در حال حاضر زمان برای محاسبه آن است. اکسل دارای یک تابع نرم افزار CRM رایگان (شکل 1) و یک ماشین حساب مالی کسب و کار کار می کند فقط به عنوان خوب به برق وصل کردن شماره خود را.
در پایان محاسبات خود را شما باید یک مقدار دلار، مثبت یا منفی نشان می دهد که نرم افزار CRM رایگان برای منبع باز پروژه داده های بزرگ خاص خود را دارند. هر چیزی مثبت از نظر نرم افزار CRM رایگان باید یک پروژه "شرایط" و نرم افزار CRM رایگان منفی به معنای این پروژه باید کاهش یافته است.
نرم افزار CRM رایگان ممکن است برای تصمیم گیری کسب و کار باشد تنها معیار شما نیست. و البته دلایل دیگری از مالی به اتخاذ منبع باز فن آوری داده های بزرگ (ما در این در مقالات بعدی نگاه) وجود دارد. با این حال، نرم افزار CRM رایگان ارائه می دهد نگاه قانع کننده که آیا ارزش فعلی جریان نقدی مورد انتظار از منبع باز پروژه داده های بزرگ پیشنهاد خود را بیش از آنچه که به طور بالقوه بیرون رفتن از نظر پول نقد. نرم افزار CRM رایگان همچنین می توانید نشان می دهد که پروژه داده های بزرگ باید اول اگر شما پروژه های رقیب و سرمایه محدود کمک کند.
به طور کلی، نرم افزار CRM رایگان یک راه عالی برای تست فرضیات مالی خود و توجیه در ذهن و خود را مدیران اجرائی خود را، که آیا یک پروژه منبع باز خاص مناسب برای شرکت شما است.
در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد.
بر اساس گزارشات تحلیلگران سازمان، 30 الی 50 % از CRM ها در دستیابی به اهداف و یا به طور کلی با شکست مواجه میشوند.تحقیقات نشان میدهد که تلاشهای بیشتر احتمال شکست را بیشتر میکند. با توجه به اینکه CRM صنعت 23 ساله است، و گزارشات شکست در پیاده سازی، هر ساله ادامه دارد. آمارها حاکی از نیاز بیشتر به تجزیه تحلیل های دقیق و اقدامات اصلاحی است.
در ادامه دلایل اصلی شکست CRM، و اقدامات پیشگیرانه به منظور جلوگیری، کاهش و پاسخگویی به چالشها را شرح خواهیم داد.
1. ضعف در اهداف
فقدان اهداف مشخص و قابل اندازهگیری، پایان غیرقابل اعتماد و بازگشت سرمایه دروغین به همراه خواهد داشت.ویژگی ها و کاربردهای نرم افزار، اهداف کسب و کار نیست. این نرم افزارها در بهترین حالت دارای قابلیتهای جزئی هستند و نشاندهنده تأثیرات کسب و کار و نحوه پیشرفت پروژه است.
بهترین ابزار برای شناسایی تاثیرات CRMو مهمترین معیارهای موفقیت، طراحی فکر است؛ برخی از معیارهای موفقیت؛ سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار؛ با توجه به افرادی که بیشترین استفاده و بهره برداری را از CRM داشته اند.افرادی هستند که اهداف پروژه CRMرا سنجش عملکرد و ویژگی های نرم افزار میدانند- در حالی که کاربران و مدیران اهمیتی برای این مورد قائل نیستند.اما سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار، موردی است که مدیران و کاربران شدیدا به آن اهمیت میدهند.
در حالی که این مورد اندکی غیرمعمول است، اما هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل بهبود درآمد شود. اگر نتوانید تاثیرات درآمد را اندازه گیری نمایید، قادر نخواهید بود نرخ بازگشت سرمایه را نیز محاسبه نمایید.
علاوه بر این،هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل اهداف کاربران شود. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد.
2. استراتژی ضعیف CRM
استراتژی CRM شبیه به یک نقشه است. باید بدانید از چه نقطه ای آغاز کرده اید، قصد دارید به چه نقطه ای برسید، و کوتاهترین مسیر برای دستیابی به آن نقطه چیست.استراتژی کسب و کار مزیت رقابتی ایجاد خواهد کرد، و برای کسب و کارتان، طرح بازار تدوین میکند که در نهایت منجر به موفقیت کسب و کار میشود. استراتژی CRM بایستی به گونه ای تدوین شود که استراتژی های کسب و کار را حمایت نماید. ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند؛ افزایش خرید مشتریان، افزایش سهم مشتریان و یا افزایش رضایت مشتری. یا هدف صرفه جویی در هزینه مانند؛ صرف کمترین هزینه یا بالاترین بهره وری کارکنان. همیشه به یاد داشته باشید، مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نیست. بلکه یک استراتژی کسب و کار با هدف رشد دو جانبه و سودآوری است. استراتژی کسب و کار در صورتی توانمند است که با یک فناوری فعال مانند CRM همراه باشد. استراتژی را نرم افزار اشتباه نگیرید.
از استراتژی هایی که همراه با فناوری نیستند خودداری نمایید. برنامه های CRM باید نشان دهنده این باشند که چگونه، استراتژی، کارکنان، فرآیندها و نرم افزار چگونه به طور بهینه سازماندهی شده اند تا به طور مستقیم بر مهمترین اهداف مشتری و درآمدی تاثیرگذار باشند.
شمامیتوانید نرم افزارCRM رابدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما ممکن است اهداف عملیاتی به جای اهداف استراتژیک جایگزین شود؛ اهدافی مانند گرفتن اطلاعات از سیستم، سنجش فعالیتهای کارکنان، تهیه گزازشهای خط تولید، اهداف معتبر قابل دسترس هستند اما به بهبود ارتباط با مشتری کمک نخواهد کرد.
اگر نرم افزار CRM به بهبود روابط با مشتری منجر نشود، احتمالا به جای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دادههای مشتری خواهید داشت. مدیریت دادههای مشتری نیز مزیت هایی دارد اما مهمترین کمک به شرکت دستیابی به اهداف تجاری است.
CRM مزایایی ایجاد میکند که سازمان برای حفظ دوام خود به آن نیاز دارد. همین مورد باعث میشود هر دو CRM) و سازمان) موفق و پایدار باشند.
3. خزش محدوده
به خوبی میدانیم که موضوع خزش محدوده، بسیاری از پروژه ها را با شکست مواجه کرده است. بنابراین باید به دقت و در تمام سطوح مدیریت حدود پروژه، را اعمال کنیم.یکی از موارد جالب توجه در مدیریت حدود این است که اگر پروژه زمان زیادی طول بکشد و هزینه های زیادی اعمال شود، به این علت است که موارد مهم در حدود و گستره پروژه دست کم گرفته میشود. به این دلیل که توجه به اقلام مهم حدود در برنامه ریزی ها و برآورد روندها، ناددیده گرفته میشود. این امر مهمترین پروژه ها را با شکست مواجه میکند.
هر روش پیاده سازی CRM اهرمها، شاخصها و ابعاد گستره مخصوص به خود را دارد از جمله؛ استقرار برنامه کاربردی، انتقال داده ها، یکپارچگی سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارگزینی، مدیریت تغییر و چهار عامل اصلی مدیریت حدود پروژه، زمان، هزینه، کیفیت.
4. مقبولیت توسط کاربر
بسیاری از پروژه های پیاده سازی CRM، با مقاومت در برابر تغییر روبه رو هستند.زمانی که مقاومت به سرعت در گروهها انتقال یابد، نرم افزار CRM برای شکست آماده میشود.
سیستم CRM جدید، با فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، مسئولیت و ادراک از دست دادن کنترل همراه است. یک تغییر بزرگ است و تغییرات بزرگ همیشه با اضطراب کاربران همراه است. تجربه نشان میدهد که تغییرات جدید، به سختی مورد پذیرش و مقبولیت واقع میشود. مدیریت تغییر به منظور پر کردن این شکاف،از طریق تفهیم منافع حاصل از تغییر، افراد، گروهها و سازمان را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده متصل میکند.
مدیریت تغییر تنها ابزاری است که میتواند میزان مقبولیت کاربران را تعیین نماید.
برخی از برنامه های مدیرت تغییر که در CRM به کار برده میشود شامل موارد زیر است؛ ارزیابی آمادگی تغییر، طرح و برنامه برای ارتباطات، تجزیه تحلیل تاثیرات تکنولوژی و کسب و کار، ابزارهای آموزش، شاخصهای تحقق ارزش. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود.
5.طراحی ضعیف فرآیند کسب و کار
به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند.
بدون بهبود فرآیندها کسب و کار، باید به دنبال یک منبع دیگر برای ورود داده ها باشید. نتایج قابل پیش بینی این امر این است که بهره وری کاربران کاهش می یابد، کابرد نرم افزار کاهش می یابدو تا زمانی که کاربران خارج از سیستم و با برنامه های کاربردی، صفحات گسترده، و برنامه های سنتی هستند، مقبولیت کاربران به طور پیوسته کاهش خواهد یافت.
بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.
مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.
مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید، زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.
1. از دست دادن حامی اجرایی
فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.
دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.
چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.
این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.
اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.
2. عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه
Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.
طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.
3. عدم بهبود مداوم فرآیندها
تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد. CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM. حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود. این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.
جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک
مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.
تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده. ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .
شاید برایتان جالب باشد که بدانید اولین ارسال انبوه ایمیل در سال 1978 انجام شده است. این درحالی بود که اینترنت نوپای آن زمان تنها قابلیت دسترسی به 400 کاربر را داشت، شاید در آن زمان هیچکس نمیتوانست اهمیت آنچه را که تازه کشف شده بود متوجه شود. تقریبا چهار دهه بعد، ایمیل مارکتینگ یکی از ارکان اصلی تبلیغات و بازاریابی کسب و کارها شد. امروزه روش های مختلفی برای بازاریابی وجود دارد و مشتریان خودشان انتخاب می کنند که آیا تبلیغات ایمیلی را دریافت کنند یا خیر.
اکثر ما ایمیل های تبلیغاتی را فیلتر می کنیم، پس انتظار نداشته باشید مشتریانتان همین کار را نکنند. وقتی یک تبلیغ انجام می شود، اطلاعات کسب و کار ما برروی صفحه نمایش، داخل جیب افراد روی موبایلها، تبلت ها و خواهد بود، پس بایستی روش ارسال ایمیل را درک کنیم و سعی کنید که اثرات منفی آن را کاهش دهیم. پیامی که وارد سطل زباله ی افراد می شود، یک کپی تبلیغاتی خسته کننده عمومی و غیرشخصی است که مدتها به عنوان یک ایمیل استفاده می شود، پس ارزشی جز سطل زباله نخواهد داشت. برای همین موفق ترین بازاریاب ها از نرم افزار CRM برای یافتن مشتریان بالقوه استفاده می کنند.
ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM چیست؟
CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی از تکنولوژی های نوین بازاریابی است که به مشتریان امکان دسترسی به کسب و کارهای مورد علاقه خودشان را می دهد. ایمیل مارکتینگ با استفاده از نرم افزار CRM ابزاری است تا شخصی تر و موثرتر با مشتریان بالقوه در تماس باشیم. هدف این است که صرفا در ذهن مشتری باقی بمانیم. این شیوه ی بازاریابی شامل مشتریان B2B نیز می شود که در حال حاضر بیشتر از هر زمان دیگری رو به گسترش است.
بین سالهای 2011 تا 2014 سیستم های B2B خودکاری ارائه شده و در حال افزایش استکه به میزان 60 درصد باعث افزایش ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM شده است. بنابراین این شیوه ی ایمیل مارکتینگ بر روی مشتریان یا افرادی که با یک کسب و کار، شرکت یا سازمان در ارتباط هستند تمرکز می کند، نه یک تبلیغات مبهم با جامعه آماری زیاد که ممکن است مشتریان کسب و کار شما نیز نباشند.
مزایای ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM
ایمیل مارکتینگ به روش سنتی دو مزیت داشت. اولا گیرندگان قادر بودند بدون توجه به زمان ارزشمند و یا میزان علاقه خود یک نگاه گذرا به ایمیل مربوطه داشته باشند. علاوه براین، فرستنده قادر بود با صرف یک هزینه ی اندک چشم اندازها و نقطه نظرات مشتریان خود را بیابد. نتیجه ی نهایی این بود که بازاریابان توانستند یک شبکه فوق العاده وسیع برای ، آگهی، بازریابی و فروش بیابند، به رغم اینکه درصد منافع مورد نظرشان نسبت به افراد زیادی که آن را دریافت می کردند کم بود.
درحالی که این یک راه حل خوب برای بازاریابان بود و منافع آنها را تامین می کرد، اکثر گیرندگان این پیام ها را به صندوق اسپم خود هدایت می کردند. این پیشنهادات ناخواسته به عنوان هرمه علامت گذاری شده و منجر به ایجاد راه حل های مختلف جهت مسدود کردن آنها گشت. همانطور که شکایت ها افزایش می یافت بازاریابان متوجه ی حسن نیت ارائه کنندگان این سیستم شدند، و اعتبار از دست رفته را با همکاری FTC در سال 2003 بازیابی کردند. ایمیل مارکتینگ بر مبنای CRM یک استراتژی است که با هدف حفظ مشتریان به کار گرفته می شود. این کار با استفاده از یک رویکرد سفارشی برای ایمیل مارکتینگ بود با هدف، ارسال ایمیل های هدفمند و مفید برای یک جامعه آماری خاص، که منجر به ارتباط مادام العمر و دو طرفه بود.
با استفاده از این روش شرکت ها می توانستند ایمیل ها را برای مشتریان شخصی سازی کنند، باتوجه به اینکه با استفاده از نرم افزار CRM می توانستند درک کنند که عادت های خرید مشتریان چگونه است، منافع مشتری و شرکت را پیش بینی کنند و طبق آن بازاریابی و ارسال ایمیل را هدایت کنند.
در اصل هرگونه تعامل، بازاریابی را به طور مستقیم بر نیازهای گیرنده و تعاملات با او استوار می کند. این ایمیل ها با هدف اطلاع رسانی و به خواست مشتری ارسال میگردد، برخلاف ایمیل های بازاریابی عمومی که ناخواسته و بدون اطلاع فرد برای او ارسال می شد. ایمیل های ارسالی با استفاده از اطلاعات مشتری برنامه ریزی و طراحی و از تصاویری انعطافپذیر و مناسب با کسب و کار مربوطه که بر مشتری اثر مثبت و دقیق تری بگذارد در آن استفاده می شود. ایمیل مارکتینگ مبتنی بر CRM با استفاده از پایگاه داده ی مشتریان که در اختیار دارد و با بالاترین بازگشت سرما یه انجام می گیرد. در این روش برای هر 1 دلار صرف شده، 38 دلار درآمد تولید می گردد. علاوه براین، ایمیل های ارسالی را 40 بار موثرتر از موارد مشابه که از طریق فیس بوک یا توییتر ارسال خواهد کرد.
به همین ترتیب انتخاب بهترین ارائه دهنده ی خدمات ایمیل نیز بایستی مد نظر کسب و کار مربوطه قرار گیرد. همچنین با استفاده از اطلاعاتی که در سیستم CRM موجود است می توانید یک پلت فرم مناسب و دقیق ایجاد کنید که ایمیل های ارسالی در زمان های تاثیر گذار به دست مشتریان برسد. پس از ارسال با یکپارچه سازی پلتفرم ارسال ایمیل انبوه و اتصال آن به CRM می توانید یک گزارش جامع از ایمیل های ارسال شده و بازخوردهای آن را بدست آورید. امروزه نرم افزارهای CRM طیفی گسترده از کسب و کارها را در برگرفته اند و بخصوص اگر این نرم افزار مبتنی بر وب باشد، نظیر نرم افزارهایی چون salesforce به راحتی می توانند امور ایمیل مارکتینگ را با استفاده از سیستم CRM یکپارچه سازی کرده و در کمترین زمان بازخوردها را بدست آورند.
درباره این سایت